Laporan JD Power CSI: Mazda Mendapat Peringkat Tertinggi pada Tingkat Kepuasan Layanan Purna Jual
04 September 2015
dilihat 84x
Peningkatan jumlah servis di Indonesia merupakan sebuah tantangan untuk para dealer dalam mengatur kemampuan pelayanan mereka untuk mengatasi banyaknya permintaan, pelayanan yang menambah durasi waktu tunggu dan menyebabkan tingkat kepuasan pelanggan menurun, demikian menurut J.D. Power Asia Pasifik 2015 Indonesia Customer Service Index (CSI) StudySM yang dirilis hari ini.
Studi yang kini telah memasuki tahun ke-15, mengukur kepuasan pemilik kendaraan baru dengan proses layanan purna jual melalui penilaian kinerja dealer dalam lima faktor (dari yang terpenting): kualitas servis (30%); memulai pengerjaan servis (27%); fasilitas servis (15%); pengambilan kendaraan (15%); dan konsultan layanan (12%). Kinerja pelayanan dealer dihitung dalam skala 1.000. Studi tahun 2015 ini secara ekslusif memeriksa kepuasan pelayanan di segmen mass market.
Secara kesuluruhan tingkat kepuasan untuk merek mass market mencapai rata-rata 761 poin pada tahun 2015, menurun 6 poin dari tahun 2014. Tingkat kepuasan menurun pada kelima faktor, yang mana faktor konsultan layanan adalah faktor yang paling banyak mengalami penurunan (-11 poin).
Studi ini menemukan bahwa proporsi pelanggan yang menunggu untuk berbicara dengan konsultan layanan sebelum melakukan layanan meningkat ke 43 persen dari 35 persen di tahun 2014. Sebagai hasilnya, tingkat kepuasan pelanggan menurun sebanyak 14 poin antara pelanggan yang menunggu vs dengan yang tidak menunggu (754 vs. 768). Selain itu, secara keseluruhan, waktu tunggu untuk menyerahkan kendaraan untuk pelayanan telah meningkat dengan rata-rata 6 menit hingga 22 menit pada tahun 2015.
“Peningkatan volume pelayanan pada dealer resmi dan rendahnya proporsi pelanggan yang melakukan reservasi adalah sebuah tantangan untuk dealer resmi untuk mengatasi jumlah pelayanan yang selalu berubah,” kata Kaustav Roy, Direktur J.D. Power Asia Pacific. “OEM menemukan kesulitan untuk mematuhi proses customer interfacing, Oleh karena itu, mereka perlu mengembangkan layanan penjadwalan yang lebih mudah dan selaras untuk meningkatkan alur kerja dan kepuasan pelanggan.”
TEMUAN KUNCI
· Proporsi pelanggan yang melakukan penjadwalan kunjungan servis tidak berubah secara signifikan selama 5 tahun belakangan ini (29% pada tahun 2015 vs. 27% pada tahun 2011).
· Proporsi pelanggan yang menunggu selama 30 menit untuk menyerahkan kendaraan mereka guna diservis telah meningkat 23% dari tahun 2014 (32% vs. 9%). Selanjutnya, tingkat kepuasan pelanggan telah menurun ke 752, yang mana 9 poin lebih rendah dari rata-rata merek mass market, yaitu 761.
· Proporsi pelanggan yang mengunjungi pusat pelayanan resmi untuk perbaikan umum telah meningkat ke 21 persen dari 13 persen pada tahun 2014. Kepuasan di antara pelanggan yang mengunjungi dealer untuk perbaikan umum rata-ratanya adalah 755 vs. 763 di antara mereka yang mengunjungi bukan untuk perbaikan.
· Proporsi pelanggan yang menerima penjelasan sebelum dan sesudah pelayanan servis dengan lengkap mengenai pekerjaan yang dilakukan menurun ke 82 persen pada tahun 2015 dari 93 persen pada tahun 2014. Di antara pelanggan yang menerima penjelasan tidak lengkap atau tidak mendapatkan penjelasan akan kinerja pekerjaan pada kendaraan mereka, tingkat kepuasan menurun ke 759 dari rata-rata mass market yaitu 761.
· Di antara pemilik kendaraan mass market yang sangat puas terhadap pengalaman servis mereka di dealer (skor CSI servis mencapai 793 atau lebih), 61 persen dari mereka mengatakan “pasti akan” mengunjungi kembali dealer yang sama untuk layanan pasca garansi , dibandingkan dengan hanya 44 persen di antara mereka yang merasa sangat tidak puas (skor CSI 732 atau lebih rendah).
Peringkat Studi CSI, Mazda mendapat peringkat tertinggi secara keseluruhan atas kepuasan pelayanan pelanggan dengan pelayanan purna jual mereka di antara merek mass market lainnya, dengan nilai 769. Mazda melakukan pelayanan mereka dengan baik dalam 4 dari 5 faktor yang ada, termasuk memulai pengerjaan servis, konsultan layanan, pengambilan kendaraan, dan kualitas servis. Mitsubishi dan Toyota mengikuti di belakangnya, seri di peringkat kedua dengan masing-masing nilai 764.
2015 Indonesia CSI Study ini adalah sebuah studi berdasarkan respon dari 3.625 pemilik kendaraan yang telah menerima pengiriman kendaraan baru mereka antara Februari 2013 hingga Juni 2014 dan telah membawa kendaraan mereka ke dealer resmi atau pusat servis antara Agustus 2014 hingga Juni 2015. Studi dilakukan antara bulan Februari hingga Juni 2015.
Studi yang kini telah memasuki tahun ke-15, mengukur kepuasan pemilik kendaraan baru dengan proses layanan purna jual melalui penilaian kinerja dealer dalam lima faktor (dari yang terpenting): kualitas servis (30%); memulai pengerjaan servis (27%); fasilitas servis (15%); pengambilan kendaraan (15%); dan konsultan layanan (12%). Kinerja pelayanan dealer dihitung dalam skala 1.000. Studi tahun 2015 ini secara ekslusif memeriksa kepuasan pelayanan di segmen mass market.
Secara kesuluruhan tingkat kepuasan untuk merek mass market mencapai rata-rata 761 poin pada tahun 2015, menurun 6 poin dari tahun 2014. Tingkat kepuasan menurun pada kelima faktor, yang mana faktor konsultan layanan adalah faktor yang paling banyak mengalami penurunan (-11 poin).
Studi ini menemukan bahwa proporsi pelanggan yang menunggu untuk berbicara dengan konsultan layanan sebelum melakukan layanan meningkat ke 43 persen dari 35 persen di tahun 2014. Sebagai hasilnya, tingkat kepuasan pelanggan menurun sebanyak 14 poin antara pelanggan yang menunggu vs dengan yang tidak menunggu (754 vs. 768). Selain itu, secara keseluruhan, waktu tunggu untuk menyerahkan kendaraan untuk pelayanan telah meningkat dengan rata-rata 6 menit hingga 22 menit pada tahun 2015.
“Peningkatan volume pelayanan pada dealer resmi dan rendahnya proporsi pelanggan yang melakukan reservasi adalah sebuah tantangan untuk dealer resmi untuk mengatasi jumlah pelayanan yang selalu berubah,” kata Kaustav Roy, Direktur J.D. Power Asia Pacific. “OEM menemukan kesulitan untuk mematuhi proses customer interfacing, Oleh karena itu, mereka perlu mengembangkan layanan penjadwalan yang lebih mudah dan selaras untuk meningkatkan alur kerja dan kepuasan pelanggan.”
TEMUAN KUNCI
· Proporsi pelanggan yang melakukan penjadwalan kunjungan servis tidak berubah secara signifikan selama 5 tahun belakangan ini (29% pada tahun 2015 vs. 27% pada tahun 2011).
· Proporsi pelanggan yang menunggu selama 30 menit untuk menyerahkan kendaraan mereka guna diservis telah meningkat 23% dari tahun 2014 (32% vs. 9%). Selanjutnya, tingkat kepuasan pelanggan telah menurun ke 752, yang mana 9 poin lebih rendah dari rata-rata merek mass market, yaitu 761.
· Proporsi pelanggan yang mengunjungi pusat pelayanan resmi untuk perbaikan umum telah meningkat ke 21 persen dari 13 persen pada tahun 2014. Kepuasan di antara pelanggan yang mengunjungi dealer untuk perbaikan umum rata-ratanya adalah 755 vs. 763 di antara mereka yang mengunjungi bukan untuk perbaikan.
· Proporsi pelanggan yang menerima penjelasan sebelum dan sesudah pelayanan servis dengan lengkap mengenai pekerjaan yang dilakukan menurun ke 82 persen pada tahun 2015 dari 93 persen pada tahun 2014. Di antara pelanggan yang menerima penjelasan tidak lengkap atau tidak mendapatkan penjelasan akan kinerja pekerjaan pada kendaraan mereka, tingkat kepuasan menurun ke 759 dari rata-rata mass market yaitu 761.
· Di antara pemilik kendaraan mass market yang sangat puas terhadap pengalaman servis mereka di dealer (skor CSI servis mencapai 793 atau lebih), 61 persen dari mereka mengatakan “pasti akan” mengunjungi kembali dealer yang sama untuk layanan pasca garansi , dibandingkan dengan hanya 44 persen di antara mereka yang merasa sangat tidak puas (skor CSI 732 atau lebih rendah).
Peringkat Studi CSI, Mazda mendapat peringkat tertinggi secara keseluruhan atas kepuasan pelayanan pelanggan dengan pelayanan purna jual mereka di antara merek mass market lainnya, dengan nilai 769. Mazda melakukan pelayanan mereka dengan baik dalam 4 dari 5 faktor yang ada, termasuk memulai pengerjaan servis, konsultan layanan, pengambilan kendaraan, dan kualitas servis. Mitsubishi dan Toyota mengikuti di belakangnya, seri di peringkat kedua dengan masing-masing nilai 764.
2015 Indonesia CSI Study ini adalah sebuah studi berdasarkan respon dari 3.625 pemilik kendaraan yang telah menerima pengiriman kendaraan baru mereka antara Februari 2013 hingga Juni 2014 dan telah membawa kendaraan mereka ke dealer resmi atau pusat servis antara Agustus 2014 hingga Juni 2015. Studi dilakukan antara bulan Februari hingga Juni 2015.
0 Komentar
Tambah Komentar